你和业绩高的维修厂之间 差一个微信群

前言：调养是门店最基础业务，也是汽车后市场最体贴的板块之一。汽车服务世界特邀行业实干派专家就行业最体贴的12个调养问题举行解答，本期分享嘉宾为赵昕，第七讲分享内容：《调养12讲—— 客户治理》。

作者 | 赵昕泉源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）无论从商业价值、流传速度还是笼罩规模而言，微信群的影响力都是无可相比的。笔者本人从事汽车行业多年，是最早一批开始研究“微信营销学”的汽车人，“微信营销学”整体可大略分为三大板块：微信群（含点对点输出）、民众号和朋侪圈，所有板块是围绕“客户体验”与“价值链”两大焦点，力图资助更多的汽车人用好微信，服务好客户，提高利润。今天与大家分享的是汽服人如何使用微信群维系好我们的客户，提升客户粘性，打造高忠诚度。

一、 不忘初心如今，不光汽车企业在使用微信群作为办公软件，险些所有企业都一定水平上的使用微信群办公。那么，除了作为办公软件，微信群对于我们汽车人另有哪些意义呢？◇ 广宣渠道◇ 客户流量池◇ 客户基盘维护地◇ 线上商城今天我们来探讨如何把这个“客户基盘维护地”耕作好。首先，我们必须明确清晰的知道，我们每建设一个群的“初心”，如下图：列位注意看图形中所出现的关系，“服务属性”是基础，逐步往上演变。

相信大家都有加群的履历，有些群，忽略下两层，迫不及待的开始销售；心情可以明白，想赚钱！可是没有基本的衡宇肯定不能持久。服务属性作为一家维修厂而言，建设微信服务群可以为客户提供更多的服务和更令人满足的售后咨询，体现出门店的专业性与综合服务水平。

想要到达良好的效果，需要坚持做好三点：（1） 第一时间响应许多门店的客户群常见的问题就是：平静。当客户提倡话题、提出问题或寻求资助时，没有获得期望的响应与回复。

这会令提倡人感应不舒服，长此以往，这个群就名存实亡。当群主想提倡什么运动时，已无人响应。举个自己的例子，之前办过一张健身卡，可是由于咨询师常年出差，经常会遇到需要大家帮助“抢票”的情况，其实就是希望群里有一些人能点击一下。

可是我所在的健身群，每次都没有回应，现在我的健身卡到期了，且群里许多人都不认识，所以也就失去了意义。第一时间响应一些合理的，但与汽车无关的互动，会极大的增加与群里客户之间的信任感和亲切感，让客户开始有群体一份子的感受。（2） 耐心的解决疑难问题无论是相对简朴的汽车相关问题，还是庞大贫苦的问题，我们的服务人员都需要不厌其烦的资助客户解决，能在群里解决的就不要推脱。

如果每次的解答都是“您抽闲到店里来检查一下”，群里的客户一定会逐步流失。（3）有温度的专业服务态度以服务为目的建设的微信群解决客户问题是基本，还要给客户良好的态度体验。好比语言诙谐滑稽，问题解答完后的一句体贴等等，小小的行动就会大大的提高客户的粘性。社交属性我们的群成员全部都是车主，对于社会圈子的诉求就一定存在，尤其是对于商务人士而言，如果我们微信群在提高优质的服务基础之上，还能分外提供社交属性。

那下次维修调养，他还会选择其他维修厂吗？因此，群主可以在群里带头提倡，好比在自己要翻新装修时，询问群内是否有相关的客户朋侪，逐步形成本群的延伸社交属性。销售属性建设微信群与加入微信群的目的一定少不了销售，可是现在种种微商泛滥，加上所有人都知道群主是开汽车维修厂（洗美店等），如果直接且频繁的推送产物或运动。第一，会让客户反感；第二，会让运动廉价，甚至于失去意义。总结一句话，汽服人建设客户群的“初心”：“服务”是基础，优质的服务必将延伸出“社交”友谊，最后，“销售”必将自然到来。

二、做好准备拉群的操作并不庞大，可是要到达我们上节所讲的效果，还需要精致的准备。建群的准备可以用遐想团体董事局主席柳传志发现的“治理三要素”来界说——建班子，定战略，带队伍。

建班子所有的乐成，都离不开团队，离不开人。因此，建群之前我们需要把人员定下来。赵老师总结了“岗位3+1”尺度，即总共四个岗位，3个标配，一个选配。

人数可以凭据各店面情况自订。岗位一：群主，1人。可由老板或店长担任。

岗位二：前台，女性优先，人数1人起步，凭据店内情况可多加。岗位三：车间，如1人，则由车间主管担任，条件允许可以增加机电、油漆、钣金、美容等岗位，但专业性与职业素养要好。

建议岗位：权威专家。非门店的业内专家，人数1人即可。定战略确定了人员就要明确人员分工，每人在群里各司其职又相互配合。群主：统一协调，提倡话题与运动，掌握群里的规则文化。

如当客户问到专业问题，人员未实时回复时，群主需要提醒店内人员与抚慰客户等等。前台：女性天团，卖力群内气氛动员，与客户的互动（因为我们的车主一定是男性为主），尤其要注意配合客户与车间岗位的相同。

车间：专业人士，卖力解答专业的问题，解答一定要精准，微信群中发堕落误信息，就难有挽回的余地。权威专家：以非门店事情人员身份泛起，如涉及的相关专业性问题，回覆只管保持中立，一个专家可以形成的凝聚力和咨询期望经常超出我们的预期。带队伍这里所指的带队伍包罗两点：1、由各自岗位跟进对应高意向客户，如保险到期客户、近期调养客户可摆设前台跟进；维修事故且信奉专业的由车间摆设跟进等等。2、微信群的分类治理：把所有的客户都拉近一个群里，效果一定不是最好的，我们必须对客户群体举行分类。

常用的分类有：（1）消费能力：凭据近半年或一年的产值孝敬分类，分三个阶段即可，最后高消费群为重点维护工具；（2）会员与非会员：如店面有会员充值卡制度，这可分为会员群与非会员群，会员群又可再分出高级会员群。三。

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